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#日々の保育

作成日 2016/05/16

更新日 2018/02/07

保護者からクレームがあった際に保育士が取るべき対応

保育士の仕事を続けていく以上、保護者から寄せられる様々な意見や
要望、苦情(クレーム)対応を避けて通れないものです。

ときには、理不尽な要求や抗議に憂鬱になってしまう場面もあるかもしれませんが、誠意ある姿勢で
保護者と向き合い、保育士としての専門性を活かしながら適切に対処していくことが大切です。
クレーム対応は、保育環境の改善に繋がるチャンスと考え、一つひとつ丁寧に対応してきましょう。

保護者からクレームを受けたときの対応策

①保護者からのクレーム内容をしっかり聞く
どんな状況でも、まずは保護者の意見に耳を傾けることが重要です。
保育士として、何かと保護者を指導したくなる気持ちも山々ですが、保護者を理解しようとする
姿勢に欠けると、指導が必要な場面になっても保護者の信用や協力を得られなくなってしまいます。
「~さんがおっしゃる通りです」などと相槌を打ちながら、
決して保護者の言い分を否定せず、ありのままに気持ちや考えを受け入れていきましょう。

中には、感情的になって言いたいことを上手くまとめられなかったり、
一方的に話を進めようとする保護者も少なくありません。
その場合は、「○○が~だったのですね」などと保護者が伝えようとしていることを整理しながら、
クレームの内容や意図を冷静に把握する必要があります。
クレームを受ける側がイライラして保護者の話を途中で止めさせたり、
忙しい素振りを見せて話を早く終わらせようとするのは避けなければなりません。

②事前に対応策・解決策を考えておく
あらかじめ、施設全体でクレームに対処するための「クレーム対応マニュアル」などが作成されていれば、
記載されている手順に従って対応を進めます。
クレームが作成されていなくても、一人で対応を考えず、先輩や施設長と相談した上で検討します。
クレームの内容を共有し、その事実を確認し合いましょう。

また、解決策だけではなく、再発防止に向けた対策についても話し合っておくと、
より保護者の信頼を得ることができます。
万が一、同様のクレームが寄せられた場合にも対応がスムーズです。

③ご意見をいただいたお礼を伝える
意見をいただいた保護者に対しては、できるだけ時間をあけず解決策を伝えましょう。
その際、「この度は、意見を寄せて頂きありがとうございました」などと、
感謝の気持ちを添えることが重要です。
そうすることで保護者は、「自分の気持ちや考えを理解してくれた」という満足感が得られ、
その場の空気も和やかになっていきます。
保育士と保護者の関係性がぎくしゃくしたままになっていると、子どもにも不安を与えてしまいがちです。

保護者から意見が寄せられたら、保育環境を改善するチャンスと考え、前向きに対応するようにしましょう。
また、大きなクレームに発展しないよう、日頃から予防に努めることも重要です。
クレームは、保育士と保護者のコミュニケーション不足から発生すると言われていますので、
保育中の様子や変化をこまめに伝えるなどして、積極的にコミュニケーションを図っていきましょう。

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